La Gestion des tensions commerciales 14h

Jour 1 matin | Module 1 : Ventilation et Gestion des Émotions et du Stress : déterminer les contextes professionnels

– Partage d’expérience avec le groupe et le formateur

– La définition d’une personnalité complexe

– La prise en compte du contexte de gestion des personnalités complexes (accueil physique / téléphonique)

– L’effet du stress sur soi (stress positif, stress négatif)

– Les clés de gestion du stress en situation de tension

– Mieux comprendre ses émotions et savoir les maitriser

– L’importance de l’esprit d’équipe et de la cohésion dans la ventilation des émotions

Jour 1 après midi | Module 2 : Contexte d’une situation de tension et Vision du monde

– Savoir identifier et interpréter les signaux faibles précurseurs d’une situation de tension

– Comprendre l’importance de la « vision du monde » dans la gestion des personnalités complexes

– Appréhender la théorie de la pyramide de Boudon

– Identifier les règles d’une écoute active pour mieux cerner son interlocuteur

Jour 1 Après midi – Jour 2 matin | Module 3 : Renforcer sa posture individuelle

– Décomplexer la situation de tension et prendre de la distance

– Comprendre que le client est roi mais qu’il n’a pas tous les droits

– S’adapter à son interlocuteur, en comprenant son mode de fonctionnement

– Adopter une posture adéquate et adaptée à la situation

– Renforcer sa posture de « technicien » pour crédibiliser ses approches et diminuer l’emprise potentielle

– « L’effet miroir », fonctionnement et importance

– Comprendre la notion « effet cravate » et savoir passer le relai

Jour 2 matin et après midi | Module 4 : La communication adaptée

– Comprendre l’importance des 3 modes de communication

– Utiliser une communication adaptée dans la gestion d’une personnalité complexe

– Parler Vs Se faire comprendre, l’importance de l’échange

– La communication d’influence

– Prendre en compte le facteur temps dans la gestion d’une situation complexe

– Identifier les éléments de communication pour favoriser la collaboration à l’issue d’une situation de tension

Jour 2 après midi | Module 5 : La gestion de l’après 

– Comprendre l’importance de la ventilation des émotions

– Savoir débriefer d’une situation auprès de son responsable

– Identifier l’importance du RETEX pour l’amélioration continue de ses pratiques professionnelles