Maîtriser les conflits prévention, résolution, après conflit

Votre formation en détail

Toutes les personnes souhaitant prévenir et résoudre les conflits au travail

Débutant

14 h de formation

Maximum par session de formation

07 81 42 50 60
contact@forma-conseil.com
Infos : forma-conseil.com
Réponse à vos demandes d'information sous 48h

Accessible aux personnes en situation de handicap.
Sécurisez votre parcours de formation en contactant nos référents handicaps.

Pas de réglementation spécifique pour la réalisation de cette action de formation. La réglementation de la formation continue s’applique.

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :

Détecter les indices pré conflictuels et les signaux d’alarme
Accueillir les demandes et les revendications
Utiliser l’outil DESC pour gérer le conflit avec un collègue ou un collaborateur
Gérer le stress, dédramatiser et surmonter les effets de l’agression
Gérer l’après conflit et en tirer des enseignements pour progresser

Les différents types de conflits

Les niveaux de conflit : de la divergence à l’affrontement.
Les différents types de conflits : intrapersonnel, interpersonnel, intragroupe, intergroupe, organisationnel.

Réflexion collective
Partage d’expériences et échanges de pratiques.

Prévenir et désamorcer le conflit

Détecter les indices pré conflictuels, les signaux d’alarme verbaux et non verbaux. Repérer le malaise.
Déceler l’attente due, le besoin de reconnaissance.
Reconnaître les trois types d’attitudes qui peuvent provoquer un conflit : la victime, le persécuteur et le sauveur.
Accueillir les demandes et les revendications.

Mise en situation
Mises en situation filmées. Débriefing collectif.

Gérer le conflit

Comprendre le conflit : identifier les causes et déterminer les
conséquences du conflit. Cerner les enjeux réels.
Impliquer : évaluer le niveau et le degré d’implication de
l’interlocuteur, se positionner » à chaud « .
Impliquer sans personnaliser, clarifier et crédibiliser l’objectif.
Échanger : communiquer, gérer le stress, dédramatiser, surmonter
les effets de l’agression.
Échanger : débloquer la situation, reprendre l’initiative…
Sortir du jeu du triangle dramatique : victime, sauveur, persécuteur.

Résoudre le conflit

Repérer les intérêts en présence. Redimensionner le » problème « . Différencier négociable et non négociable.
Définir la marge de manœuvre, déterminer les options praticables.
Arbitrer, élaborer des procédures de concertation.
Prendre du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre, résoudre. Gérer le temps de crise.
Changer le conflit destructeur en confrontation productive.
Traiter le contradicteur systématique, le conflictuel, le leader sauvage, le
provocateur, le manipulateur.
Le DESC pour gérer le conflit avec le collègue, le collaborateur, le hiérarchique, le
client.
L’après conflit

Travaux pratiques
Mises en situation filmées avec exercices autour du triangle dramatique.

Revenir » à froid » sur les causes et le déroulement du conflit. En tirer informations et
idées pour progresser.
Consolider l’acquis par une pratique partagée.
Se prémunir des éventuelles répétitions du conflit par intégration de l’expérience
acquise.

Exercice
Plans d’action individualisés